Общение с клиентами по видеосвязи

Фриланс — отличное место для тех, кто любит работать в одиночестве. Не надо ездить в офис, встречаться с коллегами, ходить на совещания.

Единственные люди, избежать общения с которыми невозможно — это заказчики.

Чаще всего взаимодействие с клиентами ограничивается перепиской в мессенджерах. Но иногда возникает необходимость поговорить по видеосвязи.

Видеоконференция дает возможность обсудить важные вопросы в режиме реального времени, рассказать заказчику о себе и вызвать у него доверие. Поэтому нужно правильно организовать общение с клиентами по видеосвязи и соблюсти основные правила делового общения.

 

Подготовка к видеозвонку

 

Подготовку к созвону необходимо начинать с оформления своего профиля в программе для видеоконференций или мессенджере: указать свое имя, заполнить краткую информацию о себе, загрузить фотографию, чтобы клиент сразу понимал, кто ему звонит.

Когда вы назначаете клиенту созвон, договоритесь о нескольких моментах:

  • Обговорите удобную дату и время для звонка. Узнайте, в каком часовом поясе находится клиент, чтобы не возникло путаницы. Ориентируйтесь на один и тот же часовой пояс, допустим, на московское время.
  • Договоритесь, кто будет звонить.Иначе в назначенное время вы оба будете сидеть у экрана и ждать инициативы друг от друга.
  • Если звонок назначаете вы, скажите клиенту, сколько примерно времени понадобится для разговора. Тогда через две минуты после начала звонка клиент не скажет, что торопится и ему некогда общаться.
  • Если к созвону клиенту предстоит подготовить какие-то материалы или ответы на вопросы, тоже сообщите ему об этом заранее.

Как только вы согласуете все важные моменты, можете приступать к “закулисной” подготовке:

1. Место

Прежде всего стоит подумать о том, где вы будете находиться во время звонка.

Если вы работаете дома, то заранее позаботьтесь о том, чтобы вам никто не мешал. Во время разговора не должно быть посторонних звуков и отвлекающих факторов.

Помещение, где вы будете разговаривать, должно быть светлым и чистым. Никакой грязной посуды на заднем фоне и пижамы, висящей на спинке стула.

Если вы все-таки не можете найти место с подходящим фоном, то в Skype и Zoom есть функция размытия заднего плана.

Не забывайте про качество интернет-сигнала. Плохая связь может испортить впечатление от общения с работодателем и увеличить время видеосозвона.

Если вы будете общаться вне дома, выбирайте подходящее место для делового звонка. Вести конференцию из салона автомобиля или на детской площадке не очень уместно.

Кафе — тоже не самое лучшее место для видеосвязи. Практически нереально найти заведение, где не играет музыка и не разговаривают другие посетители.

Лучший вариант — коворкинг или комната за закрытыми дверями.

2. Внешний вид

То, как вы выглядите во время видеозвонка — тоже очень важно. Можно не делать полный мейкап, но необходимо как минимум умыться и причесаться.

К одежде тоже нужно отнестись внимательно. Пижама — не лучший выбор. Но и чересчур строгий или вычурный костюм не подойдет. Лучше подобрать светлую простую одежду, поскольку она ассоциируется с комфортом и безопасностью.

3. Рабочие инструменты

Заранее разложите перед собой все материалы, которые могут пригодиться: ручку, блокнот, телефон, диктофон.

Диктофон — это очень полезный инструмент для фрилансера. Во время обсуждения рабочих моментов сложно все запомнить и зафиксировать на бумаге, поэтому запись разговора поможет вам вспомнить и увидеть все нюансы, которые вы могли упустить при общении с клиентом.

Перед созвоном проверьте интернет, камеру, освещение и звук. Для этого можно позвонить кому-то из знакомых. Если качество связи плохое, то лучше предупредить заказчика о возможных неполадках.

Если во время разговора вам понадобятся какие-то файлы или ссылки, расположите их так, чтобы быстро найти и открыть.

За 10-15 минут до назначенного времени будьте полностью готовы к видеосвязи. Отключите посторонние уведомления, уберите звук на телефоне, закройте ненужные программы и вкладки.

Прежде чем звонить, напишите клиенту, удобно ли ему сейчас разговаривать. Даже если время было назначено заранее, у клиента неожиданно могут возникнуть срочные дела.

4. Психологический настрой

Общение по видеосвязи — это всегда стресс, особенно когда по результату звонка клиент будет принимать решение о сотрудничестве. Поэтому так важно справиться с волнением и настроиться на разговор.

Прежде всего снимите физическое напряжение, расслабьте мышцы. Для этого можно потанцевать, попрыгать, сделать несколько приседаний.

Перед звонком прочитайте себе мотивационную речь или попросите поддержки у близких. Напомните себе, что вы классный специалист и все знаете.

Положите перед собой заготовки. Так вы будете знать, что если от волнения что-то забудете, то сможете обратиться к шпаргалкам и продолжить общение с клиентами.

Поставьте воду рядом с собой, чтобы во время разговора иметь возможность избавиться от кома в горле.

На дальнейшую работу с клиентом может повлиять большое количество факторов. Поэтому к видеосвязи стоит готовиться заранее.

 

Правила делового общения во время видеосозвона

 

Во время общения с клиентом стоит придерживаться следующих правил:

1. Смотрите в камеру

Часто фрилансеры не знают, куда им смотреть во время видеосозвона: в камеру, на себя, на изображение заказчика?

Большую часть времени лучше смотреть в камеру, чтобы создавать зрительный контакт с клиентом. Но иногда стоит переводить взгляд и на изображение собеседника, чтобы видеть его реакцию.

Сама камера должна располагаться на уровне глаз. Так вы сможете избежать ощущения высокомерного или жалобного взгляда.

Необходимо, чтобы вас было хорошо видно, свет падал на лицо, а не сбоку или сзади.

2. Улыбайтесь

Улыбку стоит держать на протяжении всего разговора. Благодаря ей ваш голос станет доброжелательнее.

Улыбка задает общее настроение и располагает к себе.

Также исследования показывают, что улыбка снижает уровень стресса и уменьшает тревожность. Так что это еще и хороший способ расслабиться и почувствовать себя более комфортно при разговоре.

3. Сидите ровно

Когда вы сутулитесь и говорите, то поток выдыхаемого воздуха встречает много препятствий. Из-за этого голос становится тише, а речь менее разборчивой.

Прямая спина поможет вам выглядеть увереннее, задаст рабочее настроение, а также улучшит звучание голоса.

4. Следите за речью

Часто клиент начинает и заканчивает разговор на отвлеченную тему. Будьте готовы поддержать такую беседу. Светские разговоры помогают наладить контакт и скрыть неловкость.

Во время видеосвязи говорите чуть громче и чуть медленнее, чем обычно, так как мелкий фоновый шум улавливается микрофоном, качество звука падает и речь может стать неразборчивой.

Общайтесь вежливо и уважительно. Следите за тоном своего голоса. У клиента должно остаться только хорошее впечатление, а тон может выдать ваше раздражение или волнение.

Выбирайте выражения во время общения. Жаргоны и просторечия вряд ли будут уместны. Ваша речь должна быть грамотной. Особенно если вы работаете копирайтером.

Не стоит допускать длительных пауз. Собеседник должен понимать, что вы его слушаете и следите за мыслью, поэтому иногда используйте фразы: “согласна с вами”, “да”, “конечно”. Также можете прибегать к невербальному общению — кивать.

5. Будьте внимательны

Важно, чтобы вы внимательно слушали клиента и задавали необходимые вопросы. Так вы расположите собеседника к себе, покажете свой интерес и сможете ответить на вопросы клиента.

Не бойтесь выглядеть глупо и задавать банальные вопросы, поскольку ваше домысливание может привести к негативному результату. Иногда заказчик имеет в виду одно, а вы додумываете до совершенно другого. Итог: клиент не доволен работой и вам приходится все переделывать.

Внимательно следите за мимикой и действиями собеседника. Так вы сможете быстро понять доволен/согласен ли он, а также вызывают ли ваши идеи интерес.

 

Работа с клиентами после видеосозвона

 

После завершения звонка нужно написать клиенту и поблагодарить его за беседу.

Также в переписке необходимо зафиксировать все договоренности, еще раз уточнить, правильно ли все поняли, прописать решения, к которым вы пришли, определить сроки исполнения заказа и т.д.

Когда клиент все подтвердит, вы сможете приступить к работе и обезопасить себя от каких-то новых требований заказчика, о которых вы не договаривались.

Вообще видеосвязь — это довольно удобный способ, чтобы начать общение с клиентами.

Не стоит излишне переживать о том, как все пройдет. Чем естественнее и спокойнее вы будете себя вести, тем приятнее и плодотворнее будет ваша работа с заказчиком. А правила, изложенные выше, помогут вам чувствовать себя увереннее.

Похожие статьи

  • 48
    Договор заказчика и исполнителя: что нужно знать фрилансеруДоговор заказчика и исполнителя - не обязательный, но важный документ, который может помочь в работе и разрешении трудных ситуаций с клиентом.
    Tags: заказчика, заказчиком, работа, блог
  • 45
    Как общаться с заказчикомКак фрилансеру строить общение с заказчиком и каких фраз лучше избегать, чтобы не испортить сотрудничество? В статье разбираем наиболее частые фразы-табу.
    Tags: можете, клиент, заказчиком, заказчика, общение, клиента, впечатление, клиентом, клиентами, поэтому
  • 44
    Как запустить сарафанное радио“Добрый день, меня вас порекомендовали как хорошего специалиста… Хочу с вами поработать. Когда сможете начать?”⠀ Разве не об этом мечтает каждый фрилансер? Находишь несколько заказчиков, выполняешь работу, а дальше клиенты стекаются к тебе сами по себе. Как продать дорогой продукт? Что ценят состоятельные клиенты и как выстроить презентацию продукта, чтобы…
    Tags: необходимо, клиент, работа, блог, заказчиком
  • 40
    Как взять первый заказ на фрилансеЧто мешает новичку получить первый заказ на фрилансе и какой проект выбрать, если очень страшно? Читайте в статье рекомендации начинающим фрилансерам.
    Tags: поэтому, найти, заказчиком, клиента, поможет, готовы, вопросы, работа, блог
  • 39
    Работа с возражениями клиентов на фрилансеРабота с возражениями клиентов - неотъемлемая часть продаж. И для успешной продажи услуг фрилансеры должны знать тактики и методы отработки возражений.
    Tags: клиента, вопросы, клиент, клиенту, поэтому, работа, заказчиком
Найдите нужную статью
Еще больше полезной информации на YouTube