Общение с заказчиком: топ фраз-табу, которые не стоит произносить

Общение с заказчиком — одна из важнейших составляющих работы фрилансера. Как вы выстроите диалог, какие слова подберете — от этого зависит, насколько продуктивным будет ваше сотрудничество и будет ли оно вообще. 

Но если одна фраза может помочь и даже уберечь от неприятных последствий, то другая способна полностью испортить впечатление о вас и тем самым отпугнуть заказчика. 

Поэтому необходимо знать правила общения с клиентами, а также фразы, которых лучше избегать при общении.

Какие слова ни в коем случае не надо говорить клиентам

“Я работаю как проклятый и дико устал”. Это может быть правдой с вашей стороны. Вот только заказчику все равно. Что даст ему эта информация? Он не пожалеет вас, а только убедится, что вы не подходите ему в качестве исполнителя. Итог — минус один клиент.

Что делать: если вы правда устали, вам лучше пересмотреть организацию своего рабочего процесса, найти время для полноценного отдыха. Это очень важно, потому что работа без перерывов приведет к быстрому выгоранию, даже когда вы занимаетесь тем, что действительно нравится. Пользуйтесь приемами тайм-менеджмента, составьте оптимальный график работы и не гонитесь за всеми предложениями о сотрудничестве. Лучше от чего-то отказаться, чтобы остальную работу сделать максимально хорошо. 

“Я работаю за копейки”. Допустим, бизнесмен хочет, чтобы вы вели профиль в Инстаграме, разработали контент-план на месяц и писали посты по этому плану. И за все это предлагает 15 тыс. руб. Вы соглашаетесь, а через пару дней понимаете, что продешевили, и вам не очень-то хочется выполнять такой объем работы за маленькие деньги. Тогда вы решаете выдать заказчику эту “замечательную” фразу. 

Но прежде чем написать клиенту, подумайте: вы же сами согласились на все его условия. А если заказчик уже оплатил аванс, говорить ему, что “это какие-то копейки” вообще некультурно. Для вас это могут быть копейки, а для предпринимателя — немаленькая сумма. Своими словами вы проявите неуважение к деньгам заказчика, что совершенно недопустимо. 

Что делать: обсуждайте денежный вопрос на этапе переговоров. Если вас не устраивает оплата, которую предложил клиент, есть 2 варианта: 

  • Вы можете вежливо отказаться от работы, причем не называть в качестве причины отказа маленькую оплату. 
  • Вы можете пойти на компромисс: предложите клиенту меньшее количество услуг на эту сумму, либо посчитайте реальную стоимость всех услуг и спросите, готов ли клиент увеличить бюджет. 

Важно не просто поставить клиента перед фактом, а показать ему ценность каждой услуги, чтобы он понимал, за что платит и какую выгоду получит.

Естественно, заказчик может настаивать только на своих условиях и отказаться от сотрудничества с вами. Он имеет на это право, и вы тоже. 

“Как вам будет удобно”. Вроде бы нормальная фраза, которая подчиняется правилу “клиент всегда прав”. Но заказчик слышит в этой фразе: “Сделаю как скажешь, только отстань от меня”. 

Во-первых, это демонстрация полного неуважения к заказчику. Во-вторых, клиент может просто не знать, как лучше поступить в том или ином случае. 

Что делать: ваша задача при общении с клиентом — подсказывать ему наилучшие варианты решения возникающих вопросов. Иногда стоит настоять на своем, но обязательно привести аргументы. 

Например, часто заказчики спрашивают про участие в гивах. Они надеются, что после гивов получать прирост подписчиков, и это приведет к увеличению охватов. На самом деле гивы — это простой способ убить аккаунт. Новые подписчики чаще всего не являются целевой аудиторией предпринимателя и не приносят никакой пользы. Вы как специалист должны подробно объяснить все это заказчику и настоять на том, чтобы он отказался от участия в гивах.

“Я не знаю”. Вы можете чего-то не знать, и это нормально. Но когда клиент слышит такую фразу, он понимает: вы не компетентны. На этой фразе ваше общение с заказчиком и закончится. 

Что делать: если вы правда чего-то не знаете, замените эту фразу на “я узнаю”, “я подумаю, как лучше сделать”. Если вопрос требует глубоких знаний и практического опыта, но не касается вашей специализации, найдите и порекомендуйте грамотного специалиста, который сможет помочь заказчику.

“Я попробую”. Что это значит? Заказчик должен платить вам за то, что вы будете тренироваться на его проекте? Вряд ли кто-то согласится на такое. Клиентов интересует результат, а не приложенные усилия. 

Что делать: если вы взялись за работу, то делайте ее, а не пробуйте.  Даже когда вы выполняете проект в первый раз и еще не очень уверены в себе, не обесценивайте себя как специалиста. Вы учились, получили знания и навыки в своей профессии. Значит, вам уже есть что предложить. А фраза: “Я попробую” не заставит заказчика относиться к вам снисходительно и прощать косяки. Пусть вы начинающий, но все же специалист. Несите это звание с гордостью.

“Вы же сами сказали”. Иногда заказчик действительно может что-то сказать, и у вас даже остаются доказательства в виде переписки. Но настаивать на том, что клиент неправ, не имеет никакого смысла. 

Что делать: не надо ничего доказывать. Позвольте заказчику сохранить лицо. Если он знает, что так сказал, а вы его в этом не упрекнули, заказчик оценит вашу тактичность.

“Гарантирую”. Фраза, которую в принципе не стоит использовать. Через минуту планету могут атаковать зомби, все соцсети неожиданно прекратят работать, рубль обесценится, вы допустите какую-то ошибку — как же вы можете что-то гарантировать заказчику?

Что делать: вы вполне можете быть уверены в результате своей работы и спрогнозировать, что в итоге получит клиент. Здорово, что вы ответственный и всегда добиваетесь результата. Круто, если это могут подтвердить отзывы предыдущих клиентов. Все это вы можете рассказывать и показывать заказчикам. Просто без слова “гарантирую”.

“За такую работу никто не возьмется”. Когда на вас пытаются навесить обязанности десяти специалистов и при этом предлагают пять копеек, понятно, что вам это не понравится. Первое желание — возмутиться и доказать заказчику, насколько нелепы его требования. Вот только доказывать ничего не надо. Раз заказчик хочет так, а не иначе, он будет искать человека, который возьмется за работу. Вы же своей фразой испортите о себе впечатление, а заказчик может позаботиться о том, чтобы подпортить вам репутацию.

Что делать: не нравятся условия — откажитесь. Напишите заказчику: “Для меня эта работа сложновата. Мне приятно, что вы обратились ко мне, но здесь я не смогу быть для вас полезным”. Если знаете кого-то, кто хотел и мог бы взяться за такую работу — порекомендуйте заказчику этого человека.

“Сделаю все, что нужно”. Некоторые исполнители так радуются новому заказчику, что соглашаются сделать все, что хочет клиент. Им кажется, что сейчас они поймают клиента в свои сети, а уж потом разберутся с подробностями проекта.

Такие заявления не заканчиваются ничем хорошим. Заказчик либо просто не поверит, что вы реально способны сделать всю работу хорошо. Либо он доверит вам все обязанности, но из-за отсутствия необходимых навыков вы провалите проект. В обоих случаях вы произведете не лучшее впечатление и заявите о себе как о ненадежном специалисте.

Что делать: при общении с клиентом предлагайте только те услуги, в которых вы разбираетесь и можете помочь. Сделайте меньше и за небольшую плату, но хорошо и вовремя. 

“Вы должны”, “Вам надо”. Даже когда вы говорите это из лучших побуждений, заказчик слышит не ваш совет, а только то, что он вам что-то должен. А это не так. 

Что делать: если клиента надо поторопить, попросите: “Чтобы я быстрее решил ваш вопрос, пожалуйста…” или: “Буду рад, если до завтра вы…” Если хотите его в чем-то убедить, напишите: “То, что вы предлагаете, очень круто, но по своему опыту знаю, что…”

Иногда запрещенные фразы вырываются совершенно случайно, а чуть позже вы жалеете о том, что сказали. Поэтому обязательно следите за своей речью и соблюдайте правила общения с клиентами. Не говорите ничего лишнего.

Чего еще не стоит делать в общении с заказчиком

Врать и приукрашивать. Если вы хотите выстроить долгосрочные отношения с заказчиком, будьте честными. Не говорите, что у вас большой опыт, когда вы работаете пару месяцев. Честно рассказывайте, чем вы можете, а чем не можете помочь клиенту и т.д. 

При этом можете подчеркивать свои сильные стороны и положительные моменты. Например: “Я не работал с IT-сферой, но у меня есть опыт написания продающих постов, так что свои навыки я могу применить и в вашей области”. 

Ложь обнаруживается почти сразу. Зато искренность и порядочность очень выделит вас среди других специалистов.

Пропадать на сутки или больше. Если вы только начинаете общение с клиентом, то ваши ответы спустя несколько часов заставят его сомневаться в том, насколько удобно с вами работать.

Если же вы уже работаете с заказчиком и заставляете его ждать ответа сутками, на долгосрочное сотрудничество и хорошие отзывы можете не рассчитывать. 

Если вдруг возникает вопрос, на который вы не можете ответить прямо сейчас, дайте знать заказчику, что чуть позже вы свяжетесь с ним и предоставите нужную информацию.

Ничего не спрашивать. Обязательно уточняйте, если что-то непонятно или важно узнать. Не надо додумывать за заказчика. Чем больше вы зададите вопросов, тем проще будет строиться рабочий процесс.

Не признавать ошибок. Избежать ошибок совсем вряд ли получится. Но это не страшно. Поняли, что накосячили? Признайте это, извинитесь, исправьтесь и сделайте что-то сверх обещанного.

Искать виноватых. “Я сделал что-то не так или совсем не сделал, потому что вы мало рассказали о своем проекте, дома отключили свет, собака съела мой ноутбук…” 

Нет. Если что-то пошло не так — это ваша вина. Это вы не все спросили у заказчика, это вы не подумали о сроках сдачи проекта. Не пытайтесь обвинить кого-то другого.

Показывать выполненную работу только в самом конце. Согласовывайте каждый этап работы с заказчиком и просите его подтвердить, что он принимает работу. Например, клиент попросил вас настроить рекламу: проработали целевую аудиторию — согласуйте; наметили варианты макетов — покажите. Заказчик будет видеть, как продвигается работа, и на каком этапе вы находитесь. А вы сможете обезопасить себя от ситуаций, когда по окончании работы клиент говорит: “Все не то”.

Ставить себя выше или ниже заказчика. Заказчик — не ваш босс и не человек в беде. Вы — партнеры, и это нужно сразу же донести до клиента. Общайтесь просто и без пафоса. Старайтесь объяснять все детали работы на языке клиента. Если он понимает маркетинговые или дизайнерские термины — смело их используйте. Если нет — сделайте так, чтобы клиент понял все с первого раза и не чувствовал себя невеждой. Общение с заказчиком должно основываться на посыле “я пришел, чтобы помочь”.

Отношения с клиентами сложно построить и легко разрушить. Одна нечаянно вырвавшаяся неправильная фраза может испортить впечатление о вас.  Поэтому даже когда хочется поддаться эмоциям и высказать заказчику все, что накопилось,  лучше этого не делать. В любой ситуации оставайтесь профессионалом!

 

Найдите нужную статью
Еще больше полезной информации на YouTube