Работа с клиентами не может всегда проходить гладко. Сколько бы вы ни старались, делали работу идеально, все равно могут возникнуть ситуации, когда клиент скажет: “Я ожидал другое”.

В этот момент работа с заказчиком становится довольно сложной. С одной стороны, вам нужно сохранить клиента, с другой, обидно, что вашей работой остались недовольны.

Что же делать, если вы приложили столько усилий, а клиент все равно недоволен полученным результатом? Глубоко вдохните, выдохните и читайте, как общаться с недовольным заказчиком, грамотно выйти из конфликтной ситуации и сохранить с клиентом хорошие отношения.

И первое, в чем нужно разобраться, — это причины недовольства заказчика.

Какие могут быть варианты?

• Вы накосячили и заказчик недоволен результатом. С самого начала вы сделали не то, о чем договаривались с клиентом, сорвали сроки или забыли о вежливости в общении.

• Заказчик недоволен чем-то, что вы не можете контролировать. Например, тестовая реклама показала, что надо увеличить первоначальный бюджет. Или пост не получил нужный охват. Клиент обвиняет во всем вас, а вы не можете исправить эту ситуацию.

• Вы все сделали в лучшем виде, но заказчик ищет, к чему можно придраться. Здесь у него могут быть любые причины и цели: ему не нравится ничего вообще, хочет получить услугу бесплатно, сам не знает, чего хочет, просто ищет человека, с которым можно поругаться.

Необходимо отличать проблемных клиентов и клиентов с проблемой. От этого зависит, как общаться с каждым заказчиком и грамотно решить ситуацию.

Чего не стоит делать, если вы хотите решить проблему

Игнорировать заказчика. Часто при назревании конфликта первое желание — уйти от ссоры и вообще перестать отвечать клиенту. Лучше так не делать. Этим вы можете испортить себе репутацию и потерять клиента. В большинстве случаев уладить конфликт возможно, и клиент будет благодарен вам за внимательность и желание участвовать в его ситуации.

Откладывать решение проблемы. Заказчик просит у вас обратную связь, а вы раз за разом обещаете ему перезвонить или написать позже. Из-за этого маленькая проблема может превратиться в огромную, и решить ее будет намного труднее.

Принимать решение импульсивно. Вам очень хочется помочь клиенту, поэтому вы кидаетесь в омут с головой, не имея плана, действуя методом тыка. Такое решение проблемы не поможет ни вам, ни заказчику. Наоборот, количество нерешенных вопросов только вырастет.

Перекладывать ответственность на других. Вы можете написать коллегам: “ПАМАГИТЕ!”, а потом сложить ручки и ждать, когда вам дадут волшебную таблетку. А еще лучше — сказать клиенту: “Вы сами виноваты”. И ждать, что он с этим согласится.

Ни тот, ни другой вариант не принесут вам нормального результата. Ваш клиент — ваша ответственность. Помните об этом еще до начала сотрудничества.

Быть козлом отпущения. Заказчик гневно высказывает вам свое недовольство, вы молча слушаете, а потом говорите: “Я плохой, я ни на что не способен, давайте я вам верну деньги, лучше бы я вообще за это не брался!” И все… Ни попыток вникнуть в ситуацию, ни поиск решения проблем, ни аргументации в свою пользу. Заказчик может и не потребует назад деньги, но точно ни при каких обстоятельствах больше к вам не обратится.

Вывалить на клиента десяток вариантов и дать ему самому решать, что делать. Вы молодец — накидали множество идей, как исправить ситуацию. Только заказчику вы все равно никак не помогли. Если бы он знал, что делать — он бы это сделал. Но он ждет от вас профессионального решения ситуации и конкретных действий.

Это то, что может окончательно испортить ваши отношения с заказчиком. Теперь давайте рассмотрим, какие шаги предпринять, чтобы превратить недовольного заказчика в благодарного клиента.

Как уладить конфликт и решить проблему, если заказчик недоволен

• Понять, что произошло. Для этого вам нужно безэмоционально выслушать клиента и из его слов собрать максимум информации о проблеме. Как говорят психологи, признать проблему — это начать ее решать. А вам нужно не только ее признать, но еще и понять суть.

Если клиент выражает недовольство общими словами, донесите до него, что вам нужна конкретная критика. Не говорите ему: “Что именно вас не устраивает?”. Начните сами задавать наводящие вопросы: “Давайте начнем с названия. Оно кажется вам слишком длинным (скучным, простым и т.д)? Каким бы вы хотели его видеть?”

Итак, какие шаги предпринять на этом этапе:

1. выслушайте клиента,
2. задайте проясняющие вопросы,
3. сделайте выводы о сути проблемы и уточните у клиента, правильно ли вы все поняли.

• Выясните у клиента, чего он хочет. Конечно, не прямым вопросом в лоб. Может быть, в этот момент заказчик и сам точно не понимает, чего от вас ждет. А может быть, он уже твердо решил, что хочет полный возврат оплаты. Пусть скажет вам о своих ожиданиях. После этого можно переходить к следующему пункту.

• Извиниться и предложить решение. Да, вам нужно извиниться перед клиентом, даже если вы совсем не виноваты. Слова о том, что вы сожалеете, магически действуют на любого человека. После того, как клиент получает свои извинения, он отпускает эмоции и способен нормально вести дальнейший разговор.

Если вы уверены в своей правоте и не можете заставить себя извиниться, используйте простой прием. Представьте, что вы просите прощения у маленького ребенка за его же провинность или за то, что ночью светит луна, а не солнце. Вы осознаете всю нелепость ситуации, но все равно извиняетесь.

Что касается поиска решения, здесь все зависит от конкретной ситуации. В одном случае решение можно предложить сразу, в другом — потратить какое-то время на поиск оптимального.

• Сделать обещанное. Найти решение проблемы — это полдела. Теперь его нужно реализовать.

Убедитесь, что сможете выполнить обещание. Если не можете — лучше вообще не предлагайте.

Не бросайте клиента, пока не доведете решение до конца. И даже после — поинтересуйтесь, как у него дела, все ли получается.

Общие рекомендации

Будьте вежливы и искренни. Ни в коем случае не вступайте в диалог под влиянием эмоций. Можете представить, что за вашим разговором наблюдает значимый для вас человек. Это поможет вам сохранять спокойствие.

Обращайтесь к заказчику по имени. Такое простое действие всегда располагает людей друг к другу. Клиент будет чувствовать, что его слышат и слушают.

Проявите заботу. Покажите клиенту, что вы прикладываете все усилия, чтобы ему помочь. Только не отделывайтесь общими фразами. Подтверждайте желание помочь действиями.

Поблагодарите клиента. Вам предстоит не только извиниться, но еще и сказать недовольному клиенту “спасибо”. Дайте понять ему, что вам важна обратная связь и вы стремитесь улучшить качество своих услуг.

Попытайтесь представить себя на месте клиента. Он ждал одного, а получил совсем другое. Вам в таких ситуациях тоже бывает неприятно и очень жаль потраченных денег. А когда клиента даже не пытаются выслушать и понять, появляется желание взорваться и хотя бы с помощью агрессии донести до исполнителя свои слова.

Если вы покажете заказчику, что сочувствуете ему, это сразу задаст тон общению. И вас будут воспринимать как человека, готового решить проблему и уладить конфликт.

Если заказчик недоволен, выслушайте его, а после скажите: “Да, это действительно очень неприятно”, “Я вас понимаю. На вашем месте у меня возникли бы такие же чувства”.

Приложите дополнительные усилия, если клиент оказался в непростом положении. Иногда клиент попадает в сложную ситуацию. Например, когда все каналы бизнеса начинают давать сбои, предприниматель несет убытки, переживает за состояние своего бизнеса. Вы-то могли все сделать правильно, но человек все равно недоволен. И дело здесь не в вас.

Будет ошибкой, если вы скажете: “Я здесь ни при чем”. Лучше подумайте, как вы можете помочь клиенту и сделать так, чтобы ему стало хоть немного проще.

Очень редко кому-то есть дело до сложных ситуаций других людей, поэтому если вы проявите участие, клиент не забудет вас никогда.

Не позволяйте унижать себя. Чувствуйте разницу между “помочь клиенту” и “позволить клиенту обращаться с собой как с футбольным мячом”.

Продумайте, как общаться с заказчиком. Ведите себя уверенно, обозначьте границы, будьте вежливы, но на равных позициях с клиентом.

Знайте, когда следует прекратить общение. Если клиент ведет себя агрессивно, не идет на нормальное взаимодействие и не соглашается ни с одним вариантом решения проблемы, лучше всего попрощаться с ним. Но сделайте это вежливо, и объясните, почему вы больше не можете с ним сотрудничать.

Такие ситуации могут возникать, и к этому просто нужно быть готовым.

С некоторыми клиентами очень трудно сотрудничать, но это одна из особенностей работы на фрилансе. Не стоит злиться и обижаться на проблемных заказчиков. Нужно лишь грамотно наладить взаимодействие с клиентами.

Помните, что если благодаря вам клиент получит тот результат, который ожидал, то этот заказчик будет самым благодарным и обратится к вам за услугами еще.

О хороших услугах рассказывают нескольким людям, а о плохих — всем подряд. Так что отказ от работы с недовольным заказчиком может отразиться на вашей репутации. Не лучше ли приложить усилия и наладить отношения? Тем более что решение проблем с заказчиками — это не какая-то врожденная способность или талант. Это навык. И ему можно научиться.

Похожие статьи