Заказчики бывают разные, и не с каждым сотрудничество проходит легко.

Работа с трудными клиентами отнимает много сил и времени. Поэтому самый простой совет, который можно дать фрилансерам: не работайте со сложными клиентами. Вы же свободные исполнители, сотрудничайте только с теми, кто вам нравится.

Но вот проблема: сложных клиентов не всегда можно узнать сразу. На этапе переговоров заказчики могут вести себя вполне нормально. И только в процессе работы выясняется, что все не так здорово, как казалось.

К тому же, если каждый раз отказываться от клиента, который хоть немного не устраивает, можно остаться совсем без работы. Особенно если вы новичок на фрилансе.

Поэтому прежде, чем попрощаться с трудным клиентом, стоит попробовать решить проблемную ситуацию.

Мы приготовили для вас чек-лист по сложным ситуациям с заказчиками.

 

Если клиент не выходит на связь

 

Вроде бы клиент должен быть заинтересован в своем проекте больше, чем вы. Но иногда заказчики могут пропадать на несколько дней, тем самым тормозя вашу работу и заставляя вас нервничать.

 

Что делать, если пропал клиент?

 

• Не оставляйте попыток добиться ответа. Если клиент не отвечает в течение нескольких часов или даже суток — подождите. Если дольше — напишите снова. Если и после повторного сообщения заказчик не отвечает — отправьте 2,3,4 сообщения в течение дня.

 

Настойчивость — ваше оружие. В конце концов человеку надоест получать бесконечные оповещения, и он все равно как-нибудь отреагирует.

 

 

• В повторных сообщениях не надо просто отправлять: “???” или: “Эй, вы где?”. Спросите у клиента, все ли у него хорошо. Возможно, действительно что-то случилось, и он просто забыл о вас. Также можете поинтересоваться, не возникло ли каких-то трудностей в работе, можете ли вы чем-нибудь помочь.

 

• Объясните, почему вам так важен ответ клиента. Например, скажите, что вы не можете продолжать работу, пока не получите необходимую информацию. Дайте понять, что из-за молчания клиента сроки сдачи работы будут сильно сдвинуты.

 

• Если клиент продолжает молчать, можете переходить к угрозам. Не в прямом смысле. Просто сообщите, что вы приостанавливаете работу, но оплата не возвращается (если, конечно, вы не забыли взять предоплату или полную оплату за работу). Не надо грозить оставить о заказчике плохой отклик или внести его в черный список. Возможно, когда-нибудь клиент выйдет с вами на связь и объяснит свое молчание вескими доводами. А вы своими угрозами оставите о себе плохое впечатление.

 

• Не вкладывайте в сообщения эмоции. Пишите уверенно, твердо и вежливо.

 

• Если все ваши сообщения остались без ответа, позвоните клиенту. Сначала с чужого номера, а если клиент не ответит на звонок, то со своего. Так вы хотя бы сможете понять, не заблокировал ли клиент ваш номер, игнорирует ли он конкретно вас или других тоже.

 

Нет гарантии, что все эти действия помогут связаться с клиентом. Но вы хотя бы будете понимать, стоит ли продолжать работу или можно с чистой совестью брать на место пропавшего заказчика нового клиента.

 

Если клиент не платит

 

Некоторые заказчики совсем отказываются платить за работу, объясняя это какими-то своими причинами, или просто пропадают, получив выполненную работу. Но иногда клиент говорит: “Все хорошо, отправлю деньги вечером”. И не отправляет. Вы начинаете переживать, решаете напомнить клиенту об оплате, а он снова пишет: “Да-да, сегодня пришлю”. И опять не присылает. И тут появляются сомнения: то ли клиент просто не хочет платить, то ли у него плохая память. Но фрилансеру не важны причины. Ему важно получить оплату за проделанную работу.

 

Так что же делать?

 

• Работайте по договору. Правильно оформленные документы позволят обратиться в суд, если клиент не оплатит работу. Кроме того, недобросовестные заказчики часто сами отказываются от официального сотрудничества.

 

• Берите предоплату. Идеальный для вас вариант — 100% предоплата. Но не все заказчики на это соглашаются, поэтому просите хотя бы половину. Даже если клиент откажется платить оставшуюся часть, вы не совсем впустую потратите на него время.

 

• Отправляйте на проверку работу с водяными знаками или в низком качестве, чтобы клиент не мог ее использовать. И только после полной оплаты отдавайте заказ в нормальном виде.

 

• Обсуждайте все детали сотрудничества в переписке и делайте скриншоты.

 

• Уточните у клиента, нет ли каких-либо сложностей с оплатой. Возможно, он уже давно перевел вам деньги, но не отписался. Или произошел сбой в платежной системе, поэтому деньги еще не пришли.

 

• Не бойтесь писать клиенту о деньгах. Вы же честно их отработали. А напоминание об оплате поможет вам избежать недоразумений и лишних переживаний.

 

• Если клиент не хочет платить, угрожать можно только в одном случае — если у вас оформлен договор. В остальных ситуациях угрозы вряд ли помогут получить свои деньги. Наоборот, недобросовестный человек не только не заплатит, но еще и может начать плохо о вас отзываться, и тем самым негативно влиять на вашу репутацию.

 

• Если заказчик просто рассеянный и забывает вовремя переводить оплату, не стоит отказываться от дальнейшей работы с ним. Но на будущее обсудите, как будет происходить процесс оплаты. Установите четкие сроки, в которые заказчику необходимо будет расплачиваться с вами.

 

Добиться оплаты от мошенников практически невозможно. Здесь важно еще на этапе переговоров научиться их вычислять. А к забывчивым и необязательным людям можно найти подход.

 

Если клиент не предоставляет вам необходимую информацию

 

Для работы с заказчиком вам требуется определенная информация или материалы. Клиент говорит, что пока занят, но пришлет все завтра. Наступает завтра, а информации все еще нет. Вы напоминаете ему. Заказчик пишет, что пришлет на выходных, но на выходных опять не присылает.

 

Что делать?

 

 

• Указать конкретную причину, почему делать всё вовремя — в интересах клиента. Например: “Материал необходимо предоставить до понедельника, чтобы успеть написать текст и загрузить его на сайт до среды”.

 

• Если вы работаете не напрямую с заказчиком, а с его помощником, который тоже ждет материалы, чтобы передать вам, попросите у него контакт руководителя. Объясните это тем, что хотите освободить человека от лишних телодвижений.

 

• Если помощник отказывается дать контакты руководителя, а вы понимаете, что он не очень заинтересован в результате, постарайтесь найти выгоду для него. Например: “Чем быстрее загрузим текст на сайт, тем быстрее пойдут продажи” (допустим, если вы общаетесь с менеджером по продажам).

 

• Вы можете подчеркнуть право заказчика не давать вам информацию вовремя. Но обязательно скажите, какие последствия его ожидают: “Если в понедельник я не начну работу над текстом, нам придется перенести выход на неопределённый срок. Если вам это не важно, то дайте мне знать, тогда я пока отложу работу и не буду вас беспокоить”.

 

Если заказчик уже внес оплату за работу и заинтересован получить результат, он предоставит вам всю необходимую информацию.

 

Если клиент недоволен

 

Причин для недовольства у заказчиков может быть огромное количество. О том, как вести себя с недовольным клиентом, можно подробно прочитать в статье.

 

Если клиент не выполняет ваши рекомендации

 

Ни один заказчик не должен на 100% выполнять все, что вы ему говорите. Но бывает так, что клиент отвергает все ваши предложения и делает все наоборот. Либо вообще ничего не делает. В некоторых ситуациях проще махнуть рукой и дать человеку поступать так, как он хочет. Но часто невозможно спокойно смотреть, как эксперт портит свой проект, теряет клиентов и деньги.

 

Что делать?

 

• Если вам попался заказчик, который лучше всех разбирается в вашем деле, надо потешить его самолюбие. Хвалите глубину его знаний, восхищайтесь образом мышления. Дайте ему почувствовать, что он действительно знает, о чем говорит.

 

• Постройте разговор таким образом, чтобы клиент думал, будто он сам пришел к нужному вам выводу. Этот прием часто используется в психологии отношений. Например, жена хочет поехать в отпуск на Мальдивы, но знает, что если просто попросить, муж ей откажет. Тогда она начинает как бы невзначай упоминать про поездку. И через какое-то время мужчина предлагает ей поехать на Мальдивы, искренне считая, что это его идея. По такому же принципу может строиться работа с трудными клиентами.

 

• Предлагайте компромиссный вариант, который будет включать и ваши предложения, и идеи заказчика. Все-таки внедрение части рекомендаций лучше, чем ничего.

 

Заставить заказчика следовать вашим советам вы не сможете. Но постарайтесь приложить максимум усилий, чтобы убедить его. А если не получится — просто выполните свою работу и позвольте клиенту решать, что он будет с ней делать.

 

Если клиент пытается навесить на вас лишние обязанности

 

Вы договорились с клиентом о выполнении определенной работы. Но в процессе сотрудничества понимаете, что обязанностей стало в два раза больше, а оплата осталась прежней.

 

Что делать?

 

• Прежде всего четко определите для себя, что будет входить в ваши обязанности. Конкретизируйте все размытые формулировки. Если в вакансии было указано: “создание сторис”, пропишите, что именно это значит: контент-план, съемка видео, оформление и т.д. А затем обсудите каждую обязанность с заказчиком.

 

• Если заказчик просит вас о какой-то мелочи — сделайте бесплатно. Как понять, что это мелочь? Спросите сами себя: “Не сложно ли мне сделать это без дополнительной оплаты?”. Если чувствуете, что не хотите выполнять работу просто так, не соглашайтесь.

 

• Не отказывайтесь от дополнительных обязанностей. Старайтесь всегда говорить: “Конечно, все выполню! Это будет стоить столько-то”.

 

Если вы обговорили все обязанности заранее, сложностей во взаимодействии с заказчиком возникать не будет. За любую работу, которая не входит в ваш круг обязанностей, вы сможете смело просить дополнительную оплату.

 

Если клиент некорректно общается с вами

 

Хамство и грубость не нравятся никому. Допускать их не стоит. Но и выходить из себя, вступать в конфликт с заказчиком — не самая лучшая идея.

 

Что делать?

 

• Если чувствуете, что собеседник настроен негативно, спросите, что его беспокоит и чем вы можете помочь. Не пытайтесь отвлечь клиента и увести разговор в другую сторону, это лишь разозлит его.

 

• Если клиент говорит вам что-либо, находясь в сильном эмоциональном возбуждении, дайте ему выговориться. Не перебивайте, не вступайте в диалог — просто молча ждите, пока он закончит.

• Когда клиент наконец-то замолкает и ждет вашего ответа, говорите медленно, тихо и монотонно.

 

• При ответе пользуйтесь техникой активного слушания. Например, заказчик говорит, что ваша работа — полная ерунда, и он ожидал совсем другого. Во время разговора вы можете периодически соглашаться с заявлениями клиента: “Я с вами согласен, это неприятно”, “Я так понял, вы от этого не в восторге”.

 

Также вы можете повторять высказывания заказчика, чтобы показать, что вы его слышите. А затем задавать вопрос, который направит беседу в конструктивное русло. Например: “Вы ожидали совсем другого. А чего именно?”

Долго говорить на эмоциях очень трудно. Рано или поздно конфликтный клиент устанет и будет готов решать вопрос рационально.

 

5 полезных правил работы с трудными клиентами

 

Предусмотреть все сложности заранее довольно трудно. Но есть правила, которые помогут не паниковать и достойно выйти из любой неприятной ситуации:

 

Измените взгляд на ситуацию. Почти всегда с человеком можно найти общий язык. Если пока не получается — это не повод расстраиваться. Наоборот, теперь вы знаете, в какую сторону расти.

 

Ключ к трудному клиенту — понимание его потребностей и мотивов поведения. Поняв человека, вы сможете правильно среагировать на ситуацию.

 

Не занимайте позицию жертвы. Если человек почувствует вашу слабину, он уже не изменит своего поведения.

 

Будьте вежливы и открыты. Не надо вредить своей репутации из-за проблемного клиента.

 

Говорите на языке фактов. С вашей стороны не должно быть никакого чрезмерного проявления эмоций. Только аргументы, цифры, примеры.

 

Самое сложное в работе с трудными клиентами — оставаться профессионалом. Но если вы научитесь грамотно выходить из любых ситуаций, то даже проблемный заказчик может изменить свое поведение и позже стать вашим самым любимым клиентом.

 

 

Похожие статьи