Грамотное общение с заказчиками — половина успеха в работе фрилансера. Никто не узнает о ваших навыках и большом опыте работы, если вы не сможете правильно о них рассказать и выстроить отношения с клиентами.

Правильное общение помогает понять заказчика, обойти конкурентов-фрилансеров и получать самые интересные и прибыльные заказы.

В этой статье мы поделимся с вами секретами, как общаться с заказчиком, чтобы стать для него незаменимым исполнителем, а также обезопасить себя от недовольства и недопонимания с клиентами.

 

10 важных моментов в общении с клиентами

 

• Внимательно относитесь к откликам на вакансию. Иногда фрилансеры считают, что достаточно написать: “Здравствуйте, с радостью выполню задание. Вот ссылка на портфолио” — и заказчик сразу же их выберет. А показать свои безупречные навыки общения можно потом.

 

На самом деле, общение с заказчиком начинается уже с отклика. По нему клиент составляет первое мнение об исполнителе.

Текст отклика должен быть коротким, но содержать всю необходимую для клиента информацию. Пишите о том, как вы собираетесь решать задачу, какие выгоды получит клиент от сотрудничества с вами. Не забывайте показывать портфолио и отзывы. Проверяйте текст отклика на грамотность и логику. И обязательно дайте потенциальному клиенту какую-то полезность еще до начала сотрудничества.

Допустим, заказчику требуется дизайнер для оформления соцсети. Помимо требований и обязанностей, он дает ссылку на свою страницу. В этом случае не поленитесь зайти на страницу и изучить ее. Тогда в отклике на вакансию вы сможете дать первые рекомендации по изменению дизайна страницы. У вас это займет совсем немного времени, зато клиент подумает: “Круто! Он уже посмотрел мою страницу и понимает, чего я хочу”. После такого отклика шанс получить работу гораздо выше.

 

• Заполняйте бриф на каждого заказчика. Неважно, чем именно вы занимаетесь на фрилансе. Обязательно собирайте информацию на клиентов, это пригодится вам в последующей работе.

 

В первую очередь, выясните общую информацию: в каком часовом поясе находится ваш заказчик, в какое время лучше всего задавать ему вопросы, чтобы он был на связи.

Также узнайте, какой способ общения будет удобным: мессенджер, Скайп, телефон. Сейчас популярны голосовые сообщения, но не все их любят. Необходимо спросить у клиента, удобно ли ему общаться с помощью аудиосообщений.

 

 

Следующие моменты касаются непосредственно вашей работы. Уточните цель, которой добивается заказчик, что за работу он хочет видеть, было ли уже что-то сделано до вас и какой крайний срок сдачи проекта.

Если вы дизайнер, вам нужно понимать, какие цвета использовать, есть ли у клиента проработанный дизайн, для кого и для чего выполняется проект и т.д.

Если вы копирайтер, то вам необходимо выяснить, какой текст нужен, где он будет размещаться, какова его цель, для кого он пишется, какие главные мысли использовать.

Самая большая ошибка, которую здесь можно допустить, — отдать бриф клиенту для самостоятельного заполнения. Так делать не стоит, потому что у заказчика может сложиться впечатление, что он сделал половину работы за вас. К тому же, заказчики редко заполняют бриф правильно. Поэтому созванивайтесь с клиентами и заполняйте бриф совместно. Это поможет получить нужную вам информацию полностью.

 

• Делайте краткое резюме всех договоренностей и просите подтвердить заказчика, что все верно. Так вы убережете себя от недовольства и недопониманий с клиентом, а также ничего не упустите при работе. Если вы не уверены, что сделали все как надо, у вас будет возможность перечитать резюме перед сдачей проекта и исправить нужные места.

 

Пропишите всё, о чем вы договорились с клиентом. Не забывайте о сроках и оплате.

Например, “Правильно ли я понял, что мне нужно написать продающий пост для ВК, в котором нужно указать… Я должен подготовить его до 10 числа. Как только вы присылаете мне на карту предоплату 50%, я приступаю к работе и после сдачи текста получаю оставшуюся оплату. Все верно?”

Как только клиент сказал: “Ок”, можно начинать работать.

 

• Делайте аудиозаписи всех разговоров. Во-первых, для того, чтобы никакая информация не потерялась. Клиент может очень быстро говорить, и вы не будете успевать все записывать. Или вы просто перенервничаете, а после общения с заказчиком поймете, что ничего не помните. Представьте, как неловко будет заново переспрашивать.

 

Во-вторых, запись разговоров, как и резюме, вас обезопасит. В случае недопонимания вы сможете отправить нужную часть разговора заказчику и еще раз переспросить, правильно ли вы поняли его слова. Заказчик тоже человек и может забыть, что действительно просил учесть какую-то деталь или написать о чем-то.

 

• Поддерживайте постоянную связь. Если вам дали 2 недели на проект, не пропадайте на эти 2 недели. Продолжайте общаться с заказчиком, держите клиента в курсе деталей работы, отвечайте на его вопросы.

 

“Предоплату получил, приступаю к работе”, “Набросок готов, принимаете?”, “Высылаю готовую работу”, “По правкам все понятно, сейчас переделаю”, “Спасибо, оплату получил”.

 

• Соблюдайте сроки. Если у вас есть возможность сдать проект не день в день, а чуть раньше — сделайте это. Заказчик порадуется и обратится к вам и в следующий раз.

 

• Делайте больше, чем нужно. Не надо делать сильно больше, просто дополните проект чем-то полезным.

 

Если вас просили найти 10 блогеров, то найдите 12. Если вы пишете тексты, можете написать две разные концовки. Или придумать несколько заголовков и предложить клиенту выбор. Если вы создаете дизайн, сделайте еще один его вариант, но в другом цвете. Изменить заливку недолго, а у клиента появится возможность и радость выбирать.

Вы потратите на дополнительную работу 15 минут, но заказчик будет приятно удивлен.

 

• Просите отзывы. И делайте это сразу. Через неделю заказчик уже забудет про вас, поэтому добиться отзыва будет сложнее.

 

Старайтесь облегчить заказчику этот процесс. Не просите его просто написать отзыв. Лучше задайте несколько вопросов, ответы на которые и будут отзывом. К тому же, так вы будете уверены, что получите грамотный красивый отзыв, а не просто: “Все круто, обращусь еще”.

 

 

В конце работы поблагодарите клиента за сотрудничество и попросите порекомендовать вас кому-то из своих знакомых. Бывалые фрилансеры знают, что сарафанное радио — отличный способ продвижения и поиска заказчиков.

 

• Искренне интересуйтесь вашим заказчиком.  Спрашивайте, как идут его дела. Дайте понять человеку, что он не один на один со своим бизнесом. И вы пришли помочь не просто потому, что он заплатил вам.

 

После окончания работы поинтересуйтесь, как зашла ваша реклама, нравится ли посетителям сайт.  Спросите, нужно ли помочь чем-то еще.

Заказчики любят свой бизнес, как своих детей, и им очень приятно, когда кто-то беспокоится о его продвижении. Вы сразу попадете в ТОП исполнителей у этого клиента.

 

• Напоминайте о себе. То, что клиент снова не обращается к вам, не означает, что ему не понравилась ваша работа. Может быть, ему нужна была разовая услуга. А может, он просто о вас забыл!

 

Составьте для себя базу клиентов. Запишите дату обращения, вид работы, цену и контактные данные. Напоминайте о себе заказчику не позже, чем через неделю после сдачи проекта. Можно попробовать и через 2-3 месяца, но вероятность отказа будет больше.

Можно писать клиентам перед праздниками. Это простой способ начать разговор с поздравления, снова предложить свои услуги и дать праздничную скидку.

Если использовать эти лайфхаки в работе, то заказчики будут к вам возвращаться, платить дороже и приводить еще и других клиентов.

 

Что делать, если заказчик недоволен?

 

Иногда при общении с клиентами у фрилансеров возникает ступор, а в голове крутится вопрос: “И что я должен на это ответить?”

Действительно, заказчики могут реагировать очень неожиданно и странно на любые рабочие моменты.

Если заказчик ищет, кого бы обвинить. “Я же вам говорил…”, “Вы должны были…”. Клиенту кажется, что вы во всем неправы и все делаете не так.

Только не пытайтесь доказать, что вы ничего ему не должны. Лучше покорно соглашаться со всем, что говорит клиент. Вам это может быть не по душе, но так вы быстрее выйдете из неприятной ситуации.

Такому заказчику важно быть правым — дайте ему эту возможность. Как только виноватый найдется, клиент быстро перейдет к обсуждению, как все исправить.

Если заказчик молчит. Клиент игнорирует ваши звонки и сообщения или отделывается односложными ответами. И тут очень трудно понять заказчика: это касается вашего сотрудничества или ему просто некогда.

Поэтому ваша задача — вызвать заказчика на разговор, чтобы он рассказал, чем недоволен. Так вы сможете понять заказчика, исправить ситуацию и все-таки завершить работу.

 

 

Если заказчик во всем сомневается и проверяет каждое слово. “Это действительно должно быть так?”, “Вы уверены, что правильно делаете?” Причем это не пара уточняющих вопросов, а постоянный поток бесполезных комментариев, которые отнимают у вас время.

В первую очередь необходимо определить, что это действительно недовольство клиента, а не нормальная заинтересованность. Если клиент задает миллион бессмысленных вопросов, выясните, что он пытается до вас донести. Стоит проанализировать всю имеющуюся информацию, но еще лучше — напрямую спрашивать клиента.

Если вам встретился агрессивный заказчик, который не заботится о выборе слов и срывается на крик. Не пытайтесь его успокаивать или уговаривать. Игнорировать тоже не стоит, это еще больше накалит ситуацию. Объяснять что-либо тоже нет смысла. Лучше сказать, что вы готовы все обсудить, но вам надо обдумать слова заказчика. Обратите внимание, что это вы пойдете обдумывать, а не заказчик успокаиваться. А через какое-то время спросите, готов ли он все спокойно обсудить.

 

Что может вызвать недовольство заказчика и как с этим быть

 

Чаще всего у заказчиков бывает 3 основные причины для недовольства:

 

• Клиенту не нравится результат работы. В этом случае вернитесь к изначальным договоренностям и вместе с клиентом сверьте их с фактическим результатом.

 

Если вы что-то упустили или сделали не так — признайте свою ошибку и предложите решение проблемы.

Немногие исполнители готовы признавать свои ошибки, поэтому заказчик оценит вашу честность и будет готов к дальнейшему сотрудничеству.

 

• Клиент пытается найти причину, чтобы не платить за работу. Допустим, вы начали выполнять работу, но заказчик никак не мог найти время для созвона по брифу. Из-за этого вам пришлось приостановить работу. И вдруг заказчик заявляет, что вы не уложились в срок, поэтому он не будет оплачивать оставшуюся часть работы.

 

Полностью снимать с себя ответственность не стоит. Вы как исполнитель должны были добиться этого созвона. Ради своего спокойствия и сохранения репутации можете вернуть деньги и попрощаться с заказчиком. Но тогда вы снизите ценность своего труда. Поэтому лучше отдать клиенту готовую часть работы и попросить за нее оплату.

 

• Недовольство возникло не из-за самой работы, а из-за организационных моментов. Например, по мнению заказчика, вы долго не отвечали на сообщения, дали ошибочную информацию, не проявляли интереса к проекту.

 

Такие претензии — не причина прекращать сотрудничество. Необходимо дать время себе и заказчику, чтобы настроиться на одну волну и привыкнуть друг к другу. Проговаривайте все отрицательные моменты и учитывайте их в дальнейшей работе.

В общем, не забывайте, что общение — главный элемент долгой и продуктивной работы с заказчиком. Чем грамотнее вы проработаете предложение об услугах, чем внимательнее отнесетесь к клиенту, чем больше времени уделите обсуждению всех деталей проекта, тем больше шансов получить работу и постоянного клиента.

И не бойтесь, что у вас что-то не получится. Все приходит с практикой. Поэтому старайтесь как можно больше общаться с заказчиком. И не расстраивайтесь, если вам откажут в сотрудничестве. Главное, что вы смогли еще раз отработать навыки общения с заказчиком, а значит, в следующий раз вам будет намного проще.

 

 

Похожие статьи