Работа с возражениями клиентов на фрилансе

“Куда платить?” — фраза, которую мечтают услышать все продавцы в мире от своих клиентов. Но часто перед тем, как купить, покупатели произносят: “Я подумаю”, “Дорого”, “Посоветуюсь с родными”.

Возражения — это неотъемлемая часть продаж. И на фрилансе они тоже возникают, ведь заказчики не всегда готовы приобрести услугу сразу. У них появляются вопросы и сомнения. И если фрилансер грамотно отвечает на возражение, то имеет все шансы убедить клиента и заключить сделку.

Поэтому работа с возражениями клиентов на фрилансе не должна быть упущена из виду. Необходимо научиться давать ответы на возражения клиентов так, чтобы разговор заканчивался продажей.

 

Причины возражений клиентов

 

Прежде чем отвечать на возражение, фрилансер должен понять, почему оно вообще возникло. Только тогда можно подобрать такой ответ, который убедит клиента заказать услугу.

 

В качестве основных причин возражений можно выделить:

 

  • Недоверие клиента к вам;
  • Клиент не понимает, в чем ценность вашей услуги;
  • Клиент изначально не был заинтересован в услуге;
  • Клиента не устраивает цена;
  • Клиент хочет получить более выгодные условия;
  • У клиента проявляются личные особенности характера (например, нерешительность).

 

Определить, в чем именно заключается возражение, не всегда просто. Некоторые клиенты прямо говорят, что их не устраивает. А другие пытаются уйти от ответа и не хотят озвучивать истинную причину их сомнений.

Чтобы разговорить клиента и отработать возражение, можно использовать несколько тактик общения.

 

Тактики работы с возражениями

 

1. Благодарность

 

Что бы ни отвечал вам заказчик, всегда говорите ему “спасибо”. Это простое слово ослабляет напряжение между продавцом и покупателем и помогает вывести клиента на более открытое общение.

Допустим, клиент говорит, что не доверяет фрилансерам. Вы точно не знаете, в чем именно заключается это недоверие, поэтому говорите: “Спасибо, что упомянули об этом. У вас был неудачный опыт сотрудничества с фрилансерами?”

Клиент увидит, что вы не воспринимаете в штыки его высказывание, наоборот — благодарите. Поэтому вряд ли откажется ответить на ваш последний вопрос. А вы таким образом сможете понять, откуда взялось его недоверие и как можно закрыть это возражение.

 

2. Сопереживание

 

Когда вы сопереживаете клиенту, вы даете ему понять, что его проблемы важны. Это выводит общение на более личный уровень.

Кстати, благодарность и сопереживание отлично дополняют друг друга.

Вернемся к нашему примеру: “Спасибо, что сказали об этом. Доверять незнакомым людям действительно непросто. У вас был неудачный опыт сотрудничества с фрилансерами?”

Видите, насколько дружелюбнее и человечнее стала фраза?

 

3. Открытые вопросы

 

Чтобы человек начал говорить, необходимо завершать каждое свое высказывание вопросом. Причем таким, на который нельзя ответить просто “да” или “нет”.

И снова возьмем наш пример. На вопрос: “У вас был неудачный опыт сотрудничества с фрилансерами?” клиент может ответить кратко. Но этот вопрос легко перевести в более развернутую форму: “Что вам не понравилось в сотрудничестве с другими фрилансерами?”

 

4. Суммирование выгод

 

Любой человек купит даже снег зимой, если вам удастся показать ему выгоды от этой покупки. Поэтому запаситесь железными аргументами в пользу своих услуг и говорите о них покупателю. Тогда все возражения отпадут сами по себе.

Существует еще много других тактик работы с возражениями. Но даже перечисленные четыре могут помочь точно определить, в чем заключается причина возражений. А когда известна причина, отработать само возражение гораздо проще.

 

Методы работы с возражениями

 

  • Согласие — призыв

 

Этот метод состоит из последовательной цепочки действий: выслушать — понять — присоединиться — аргументировать — резюмировать и закрыть сделку.

 

1. Выслушать клиента

 

Часто клиент начинает озвучивать сомнения, а фрилансер думает: “Ну, все понятно”. И, не дослушав, приступает к отработке возражения.

Возражения клиентов действительно могут быть типичными и повторяться из раза в раз. Но все-таки стоит слушать клиента до конца. Вы не можете точно знать, что послужит триггером для успешной сделки. Может, именно ваше умение внимательно слушать и побудит клиента согласиться на покупку.

 

2. Понять клиента

 

Работа  возражениями клиентов должна задействовать эмоции. То, что вы говорите: “Я вас понимаю”, не означает, что вы соглашаетесь с клиентом. Но эти слова помогают расположить человека к себе. Поэтому покажите заказчику, что вы не считаете его сомнение глупостью или ошибкой. Вы все прекрасно понимаете.

 

3. Присоединиться к клиенту

 

Клиента важно не просто понять, но и показать ему это.

Например, заказчик говорит: “Дорого”. На что вы отвечаете: “Я понимаю, что продукт недешевый. Вам бы хотелось, чтоб он себя окупил”.

Тогда клиент подумает: “Да! Этот человек не пытается мне что-то навязать. Он меня слышит и понимает”.

 

4. Аргументировать

 

После того, как вы присоединились к клиенту, необходимо показать ему, почему ваш продукт все-таки стоит купить. Иначе сделка не состоится.

Чем именно аргументировать — зависит от ситуации. Каждый фрилансер примерно знает, какие возражения возникают у его заказчиков, поэтому имеет на руках заранее заготовленные аргументы, которые хорошо закрывают возражения.

 

5. Резюмировать и закрыть сделку

 

После работы с возражением обязательно надо спросить, остались ли вопросы. Если клиент все еще сомневается, начинайте отрабатывать возражение заново со 2-го этапа, используйте другие аргументы.

 

  • Перефразирование

Методы работы с возражениями

 

В ходе работы с возражением вы переворачиваете аргумент клиента в вопрос, на который покупатель будет вынужден ответить положительно. Для этого можно использовать фразы: “Я правильно вас понял …?”, “Насколько я понял …»”, “То есть вы имеете в виду, что…?”. И далее вы добавляете аргумент, который убедит клиента ответить согласием.

На возражение “дорого” вы можете ответить: “Правильно ли я понимаю, что если бы услуга окупилась, то вы бы согласились ее приобрести?”.

Даже если клиент скажет “нет”, ему придется пояснить свой ответ. А значит, у вас будет возможность отработать следующее его возражение.

 

  • Деление

 

С помощью этого метода вы разбиваете крупное на мелкие части.

Например, вы можете предлагать не одну большую услугу, а ее составные части. Если клиент говорит “дорого”, можете озвучивать сумму за каждую часть услуги. Если клиента не устраивают сроки, вы также можете называть время работы над каждым отдельным этапом, а не над всем проектом.

 

  • СПИН

 

Этот метод направлен не только на отработку возражений, но и на формирование потребности у клиента. Он состоит из 4 групп последовательных вопросов:

 

  • ситуационные вопросы — это вопросы, которые помогают наладить контакт и определить текущую ситуацию клиента. Допустим, вы занимаетесь продвижением соцсетей и предлагаете клиенту свои услуги. Но чтобы понять, что именно может требоваться клиенту, вы спрашиваете у него, кто ведет его соцсети, какими инструментами он пользуется, вкладывается ли в рекламу и т.д.

 

  • проблемные вопросы —- вопросы, которые показывают клиенту, что текущая ситуация складывается не самым лучшим образом. Здесь отлично сработают вопросы, на которые надо отвечать фактами: в какую сумму обходится реклама, какой результат она дает, какая активность в профиле и т.д.

 

  • извлекающие вопросы —- вопросы, которые показывают потенциальному покупателю последствия проблемы. Здесь можно привести в качестве примера конкретный антисценарий.

 

  • направляющие вопросы — это вопросы, которые показывают выгоды от решения проблемы. Здесь можно использовать картину будущего и начинать фразу со слов: “Представьте, что…”

 

Когда вы задаете вопросы в определенной последовательности, вы выявляете проблемы клиента и указываете ему на последствия, если эти проблемы не решать. Таким образом вы заранее снимаете многие возражения заказчика.

 

Несколько советов по работе с возражениями

 

  • Не будьте агрессивными. Отработка возражений — это не противостояние клиенту. Это возможность ответить на вопросы покупателя и продемонстрировать свою компетентность.

 

  • Не отвечайте шаблонно. Прошли времена, когда на возражение: “Дорого”, можно было ответить: “По сравнению с чем дорого?”. Эта и другие подобные фразы вызывают раздражение у покупателей и показывают им, что вы безразличны к чувствам и мыслям клиента.

 

  • Не навязывайтесь. Есть возражения, которые вы не в силах закрыть. Особенно если клиент принял твердое решение не покупать. Это важно вовремя понять и не принуждать клиента к покупке. Даже если он сдастся под вашим напором и купит, позже он расскажет всем знакомым, насколько с вами неприятно иметь дело.

 

  • Не спорьте с клиентом. Ваша цель — не доказать свою правоту, а убедить купить. Спором вы этого точно не добьетесь.

 

  • Не бойтесь отвечать на возражения. Возражение — это не категорическое “нет”. Возможно, человек действительно обдумывает покупку и совершит ее, если вы ответите на его вопросы.

 

Работа с возражениями клиента — довольно сложный этап продаж. Но именно на этой стадии часто принимаются решения о покупке. Поэтому к ней нельзя относиться несерьезно.

Для преодоления возражений используйте разные техники. Тестируйте, какая из них, в каких ситуациях, с какой целевой аудиторией будет лучше работать.

Будьте максимально включенными в беседу. Заранее подготовленные скрипты помогут вам не растеряться при отработке возражения, но не заставят клиента поверить в искренность ваших слов и купить ваш продукт. Важно не просто заучить ответы, но еще и адаптировать их к специфике ниши, вашему характеру и конкретному клиенту. Тогда большинство ваших сделок будут успешными!

 

Онлайн профессия маркетолога

Найдите нужную статью
Еще больше полезной информации на YouTube