Чек-лист «Как общаться с клиентами в личной переписке»

Часто кажется, что если клиент написал в личные сообщения, то он уже готов купить. Надо только быстро ответить на его вопросы и закрыть сделку.

Но далеко не все обращения в Директ заканчиваются продажей. Многие предприниматели теряют своих клиентов из-за неумения грамотно реагировать на полученные от них сообщения.

Сложность ведения переписки в Директе заключается в том, что:

  • вопрос клиента не всегда понятен;
  • покупатели не хотят долго ждать, поэтому приходится постоянно проверять сообщения и быстро на них реагировать;
  • нет возможности эмоционально повлиять на клиента;
  • поступает много однотипных вопросов, на которые хочется давать однотипные ответы;
  • на некоторые вопросы невозможно дать короткие ответы в формате переписки;
  • нет времени отвечать на большое количество сообщений;
  • иногда можно потерять диалог с клиентом и забыть о нем.

Мы подготовили рекомендации по ведению переписки, которые помогут преодолеть все сложности и понять, как общаться с клиентами и превращать их в довольных покупателей.

  • Отвечайте оперативно. Лучше всего реагировать на сообщения в течение первых 10 минут. Максимум — в течение часа. Клиенты хотят получать информацию здесь и сейчас и будут охотнее общаться с тем продавцом, который отвечает быстрее.

Поэтому чем раньше вы отреагируете, тем больше у вас шансов заполучить клиента.

Это не значит, что вам предстоит круглосуточно сидеть в соцсетях и переписываться с аудиторией. Но важно обрабатывать максимальное количество запросов в тот период, когда ваши подписчики наиболее активны. Если нет возможности писать прямо сейчас, дайте понять клиенту, что вы увидели его вопрос, но дадите ответ через некоторое время.

  • Настройте шаблоны для быстрых ответов. Клиенты часто задают одни и те же вопросы, и нет смысла каждый раз печатать ответ заново.

Вы можете создать ответы для:

  • информации об оплате заказа и доставке;
  • ценах на услуги или товары;
  • важных рекомендаций относительно услуг;
  • контактных данных для обратной связи.

В Инстаграме есть специальная функция настройки быстрых ответов. Благодаря этой функции клиент может открыть личную переписку, нажать на кнопку с вопросом и получить ответ без вашего участия.

Для других соцсетей вы можете просто подготовить шаблоны ответов, а затем копировать и вставлять их в переписку.

  • Используйте приветственную рассылку для новых подписчиков. Это тоже сэкономит вам время и поможет заранее ответить на популярные вопросы клиентов.

В приветственной рассылке кратко расскажите клиентам о себе, навигации по вашему блогу, актуальных акциях и скидках, задайте вопрос, который поможет втянуть клиента в беседу.

  • Будьте человеком, а не роботом. Часто клиент начинает общение с обезличенного вопроса: “Цена?”. Самая большая ошибка, которую вы можете допустить — ответить: “1000 рублей”.  На этом ваша переписка с клиентом закончится, и вы упустите покупателя.

Даже если клиент общается короткими фразами, не отвечайте ему подобным образом. Пишите полными предложениями, но по делу. Будьте вежливы. Старайтесь разговорить клиента, чтобы получить от него как можно больше необходимой для продажи информации.

  • На вопрос клиента не отправляйте ему ссылку на сайт, чтобы он сам нашел нужную информацию. Если бы клиент хотел изучить ваш сайт, он бы не написал вам в Директ. Поэтому не поленитесь и ответьте на вопрос. А если хотите дать ссылку, отправляйте ссылку не на весь сайт, а на конкретную страницу, где клиент сразу же увидит ответ на свой вопрос.
  • Говорите на языке клиента. Это вы знаете все о своем бизнесе, а человек может вообще впервые столкнуться с вашей нишей. Старайтесь общаться с клиентами так, чтобы они понимали ваши объяснения с первого раза, не используйте сложные термины.
  • Ставьте смайлы. Они помогают вызвать у клиента определенные эмоции и способствуют более близкому общению. Но соблюдайте меру, иначе ваше сообщение будет выглядеть нелепо и навязчиво.
  • Отправляйте все сообщение целиком. Не надо писать каждое слово в отдельном сообщении. Клиента могут раздражать постоянные сигналы о новых сообщениях. А еще представьте, что человек ждет ваш ответ, а ему приходит по одному слову в минуту. Он просто посчитает это издевательством над собой и закроет переписку.
  • Сколько задано вопросов, столько должно быть ответов. Часто клиенты задают все свои вопросы в одном сообщении, могут перескакивать с одной темы на другую и обратно. Поэтому необходимо внимательно читать сообщения и отвечать на каждый заданный вопрос. Если вопросов много, оформите свои ответы в виде списка, чтобы клиенту было удобнее. Отвечайте на вопросы в том порядке, в каком они были заданы.
  • Не используйте голосовые сообщения. Если человек пишет вам текстом, отвечайте так же. Если клиент записал сообщение голосом, спросите его, удобно ли ему будет слушать ваши голосовые ответы. Записывайте аудио только с согласия клиента.
  • Задавайте вопросы, чтобы вовлечь клиента в диалог. Переписка в Директе должна создавать и сохранять заинтересованность у собеседника, пока он не примет решение о покупке.

Если вы общаетесь с клиентом, а он вдруг перестает отвечать, спросите, сориентировать ли его по записи. Поинтересуйтесь, знает ли он о ваших акциях. Узнайте, можете ли вы еще ему чем-то помочь.

  • Помогайте клиентам с выбором. Когда люди пишут в Директ, часто они сами не знают, что им нужно. Они ждут, что вы как специалист сможете подробнее рассказать о своих товарах или услугах и дать профессиональный непредвзятый совет.
  • Не забывайте о клиентах. Конечно, в день вам могут присылать десятки личных сообщений, и помнить обо всех клиентах вам будет сложно. В этом случае ведите учет покупателей в отдельном документе. Записывайте, кому и когда вы обещали перезвонить, кто попросил написать ему позже или прислать какую-то ссылку и т. д.

Если на этапе переписки вы не выполните свои обещания, то навсегда потеряете доверие клиентов.

  • Сохраняйте дружелюбие, что бы ни случилось. Вопросы клиентов и их манера общения иногда могут раздражать. Но необходимо сохранять самообладание, даже если человек пытается вывести вас на негативные эмоции. Преимущество переписки в том, что можно отложить телефон, пойти побить подушку или покричать в стакан, а затем вернуться и продолжить общаться с клиентом спокойно и вежливо.
  • Делайте вывод об успешности диалога только тогда, когда сможете ответить на все вопросы клиента и найти решение его проблемы.

Основной задачей каждого диалога является завершенная продажа. Даже если сейчас клиент не готов покупать и написал просто для того, чтобы спросить, следует подогреть его интерес и вызвать желание купить.

А для того, чтобы эффективно продавать через сообщения, необходимо:

  • знать, какие проблемы решает ваш продукт;
  • предугадывать возможные возражения, боли и потребности клиентов;
  • иметь бриф и вопросы для каждого этапа продаж;
  • тренироваться, продавать и получать опыт.

Успешных вам продаж и лояльных клиентов!

 

Найдите нужную статью
Еще больше полезной информации на YouTube