Работа фрилансера похожа на спринт. Сначала ты резко стартуешь и гонишься за клиентами: регулярно откликаешься на вакансии, рассылаешь резюме, делаешь тестовые задания. Однако со временем заказов становится все больше, поэтому возникает необходимость остановиться и отдышаться. И здесь ты уже начинаешь решать, с кем вступать в переговоры, за какие проекты браться, как распределить время.

Наступает момент, когда приходится говорить «нет». Но не каждый исполнитель это умеет.

Отказывать клиентам сложно. С одной стороны, ты не можешь или не хочешь с ними сотрудничать. С другой — пытаешься сохранить лицо профессионала, быть вежливым, не обидеть заказчика и не заработать отказом плохую репутацию.

В этой статье мы обсудим, почему сложно говорить клиентам «нет», и как отказать заказчику в зависимости от причины отказа.

Почему фрилансеры боятся отказывать клиентам

Многие исполнители соглашаются на сотрудничество с заказчиками только потому, что не могут сказать «нет».

Что же мешает им отказывать клиентам?

• Страх остаться без заказов;
• Боязнь получить плохой отзыв;
• Нежелание задеть или расстроить клиента;
• Неспособность говорить «нет» по жизни;
• Незнание правильных фраз отказа.

Часто эти причины становятся решающими в принятии решения о сотрудничестве.

Чтобы не утонуть в тонне невыполненных обещаний и неинтересных заказов, каждому фрилансеру стоит научиться правильно отклонять просьбы клиентов.

Когда и как правильно отказывать клиенту

Отказываться от сотрудничества с заказчиком стоит, если:

1. Вы очень заняты

Наступает такой момент, когда вы физически не успеваете работать со всеми клиентами. А они все равно продолжают обращаться к вам.

В этом случае разговор лучше начать с какого-то согласия, используя слово «да».

«Да, ваш проект меня заинтересовал. Но в данный момент я не могу им заняться, у меня полностью забито расписание».

Предложите заказчику начать сотрудничество с определенного числа. Вполне вероятно, что клиент не торопится и согласится перенести сроки. Так вы и заказ не потеряете, и сохраните нормальный рабочий график.

Если клиент не готов ждать, то будет искать другого исполнителя.

2. Вы слишком устали

Часто специалистам требуется перерыв от работы и несколько дней на то, чтобы поваляться в кровати с книжкой.;

Если вы понимаете, что скоро будете готовы взять заказ, можете ответить так: «Ваш проект очень интересный, но мне нужно время, чтобы обдумать, как я могу вам помочь». Прямое «нет» вы не сказали, но и не согласились.

Заказчик сам решит, стоит ли вас ждать. Не расстраивайтесь, если он решит обратиться к другому специалисту. Периодический отдых необходим всем. Так что посвятите освободившееся время себе.

3. Это не та ниша, с которой вы работаете

Бывает так, что нам не нравится определенная сфера. И ни за какие деньги мы не согласимся работать с этой нишей.

В этом случае недостаточно просто написать: «Извините, я не могу». Следует поблагодарить заказчика за то, что он к вам обратился. Похвалите его проект и предложите решение вопроса: «Я бы очень хотел поучаствовать в вашем проекте, но я не знаком с этой темой и думаю, что не смогу быть вам полезен».

Клиент будет благодарен вам за то, что вы не обманули его ради своей выгоды.

Если у вас есть коллеги, которых мог бы заинтересовать заказ, посоветуйте их клиенту. Тогда все останутся довольны: вы получите благодарность за помощь, а ваш коллега и заказчик обретут друг друга.

4. У вас недостаточно опыта для такого уровня заказа

Вы могли только начать работать, а к вам уже обращается крупная компания.

Здесь важно сохранять спокойствие и не отказываться из-за страха перед крупным клиентом. Сначала поговорите с заказчиком и хорошо подумайте, можете ли вы ему помочь. Может быть какую-то часть работы вы вполне способны сделать. Тогда предложите клиенту такой вариант. Только представьте, какой сильный кейс у вас появится, если клиент согласится сотрудничать!

Если вы понимаете, что действительно не справитесь с проектом — откажитесь. Но ни в коем случае не пускайтесь в долгие оправдания — это напрягает людей.

Признайтесь честно: «Жаль, но у меня еще недостаточно опыта для такого амбициозного проекта».

Постарайтесь оказать помощь: «Могу порекомендовать специалиста, который уже работал с похожими проектами и будет рад сотрудничеству с вами».

5. Вы не смогли договориться о цене

Не бойтесь потерять заказчика, который ищет дешевые услуги. Если он умоляет о скидках в начале пути, то на каждом следующем этапе не откажется от возможности снизить цену.

Некоторые фрилансеры передают работу с низкой оплатой начинающим коллегам, которые ценят любую возможность получить опыт. Если у вас есть такой коллега, напишите заказчику: «Мне приятно, что вы выбрали меня для своего проекта. Но я не могу уступить вам в цене, так как оплата должна соответствовать качеству работы. Могу порекомендовать вам ответственного человека, который работает в такой же нише. Но ценник у него значительно дешевле».

6. Проект вам не интересен

К примеру, вам предлагают разработать дизайн для блога, но вы понимаете, что не сможете увлечься этим проектом.

Заставлять себя не стоит. Но и сказать клиенту: «Извините, мне это не интересно» — невежливо.

Надо найти деталь, за которую вы можете похвалить или поблагодарить человека: «Спасибо, что обратились ко мне со своей задачей. У вас отличные статьи. С хорошим дизайном они привлекут еще больше внимания. Но я не могу взяться за ваш проект, так как сейчас сосредоточен на фирменных стилях и промосайтах. Но я могу помочь вам по-другому…»

Здесь вы можете дать два варианта: порекомендовать своего коллегу или предложить какую-то другую услугу, за которую вы бы взялись.

7. Клиент вам неприятен как человек

Иногда уже при первом общении понимаешь, что не хочешь иметь ничего общего с человеком. Может он ведет себя невежливо, а может это просто ваши внутренние ощущения.

Реальную причину отказа лучше не озвучивать, но и браться за дело тоже не надо. Можно дать нейтральный ответ: «Спасибо, что обратились ко мне за помощью, но сейчас я не беру новых заказчиков».

Если клиент настаивает и спрашивает, когда вы сможете взяться за его проект, скажите: «Давайте я свяжусь с вами, как только будет такая возможность. Но я не могу ничего гарантировать, так как у меня забито расписание на месяц вперед».

С вашей стороны это будет правдой. Даже если вы не завалены заказами, у вас может быть куча своих личных дел. А клиент вряд ли станет терпеливо ждать вас целый месяц.

Как отказать заказчику во время сотрудничества

Отказаться от работы проще всего на стадии переговоров. Тогда ни у вас, ни у клиентов не будет никаких дополнительных проблем. Но бывают случаи, когда отказывать приходится уже во время сотрудничества.

Давайте рассмотрим причины таких ситуаций и как правильно отказать, если вы уже согласились работать с клиентом.

1. У вас возник форс-мажор

Непредвиденные обстоятельства случаются вне зависимости от наших желаний: заболела собака, ребенок случайно стер все рабочие данные, затопило квартиру.

Иногда работать в таких условиях становится невозможно. Вот только заказчика это никак не касается. Он ждет от вас качественной работы точно в срок.

Что же делать?

Расскажите клиенту о вашей ситуации. Только кратко и по делу. Не надо давить на жалость и в подробностях описывать весь ужас произошедшего. Вы можете попросить у клиента сдвинуть сроки сдачи работы. Если его проект не горит, он войдет в ваше положение и вряд ли откажет.

Если клиент не может или не хочет пойти вам навстречу, попробуйте передать проект своему коллеге. Но только с согласия заказчика.

Если ни один из этих вариантов не подходит, постарайтесь все-таки доделать работу. Вам это будет стоить нервов и бессонных ночей, но вы останетесь профессионалом.

Бывают и такие ситуации, когда работа отходит на самый последний план. В этом случае не пропадайте молча. Свяжитесь с заказчиком, объясните ситуацию, извинитесь и сообщите, что вы вынуждены отказаться от работы.

Будет честно, если вы вернете клиенту всю оплату. Но даже тогда будьте готовы к тому, что заказчик не поймет вас и оставит плохой отзыв.

2. Вы поняли, что не справитесь

Радость от сотрудничества с новым заказчиком часто перекрывает здравый смысл. Вы можете согласиться на работу и только после начала сотрудничества вдруг понять, что не осилите проект.

В этом случае можно дать вежливый отказ и честно сказать: «Простите, я не рассчитал свои силы, не справлюсь с вашим заказом». Но тогда прощайтесь с репутацией.

Если вы взялись за работу, доведите ее до конца. Переройте все книги, поисковики, обратитесь за помощью к опытным коллегам. В крайнем случае, найдите исполнителя, который сделает работу за вас. Вам придется заплатить ему деньги, полученные от заказчика, но вы хотя бы сохраните лицо перед клиентом.

3. Клиент ведет себя неадекватно

Часто на стадии переговоров все идет хорошо, так что вы решаете работать с заказчиком. Но потом начинаются «сюрпризы». Клиент вдруг хамит вам, недоволен ни одним вариантом работы, не присылает оплату или просто пропадает на несколько дней.

В этом случае вы имеете полное право отказаться от сотрудничества, аргументируя свое решение тем, что поведение клиента неприемлемо: «Простите, но наше сотрудничество не приводит к нужному результату. Я ценю ваше время и считаю правильным закончить работу сейчас, чем безрезультатно продолжать бесконечную переписку».

Отказывать заказчику надо своевременно и правильно. Чтобы клиент не стал вашим заклятым врагом, отклоняйте просьбу о сотрудничестве только в тех случаях, когда это действительно необходимо.

Как вести себя при любом отказе

Иногда аргументированный отказ оставляет положительное впечатление об исполнителе, заказчик начинает уважать специалиста больше. Поэтому старайтесь придерживаться правил общения даже при отрицательном ответе.

• Не допускайте конфликтов. Разговаривайте спокойно и вежливо, даже если внутри все кипит. Лучше уйти по-хорошему и сохранить о себе нормальное впечатление.
• При отказе приводите аргументы. Сказать «нет» недостаточно. Необходимо это как-то объяснить, чтобы клиент не считал вас грубияном. Вы можете говорить не всю правду в чистом виде. Но будьте максимально искренними.
• Не торопитесь с ответом. Прежде чем отказать, выдержите небольшую паузу. У вас будет время все обдумать и решить, действительно ли стоит говорить «нет». Еще вы покажете заказчику, что вникнули в его ситуацию и ваш отказ обоснован.
• Не извиняйтесь слишком много. Приносите извинения, если это действительно уместно. Начинайте предложения с фраз: «Мне жаль, но…» или «Боюсь, что…», но только когда это необходимо.
• Будьте краткими. Избегайте длинных объяснений, почему вы не можете что-то сделать. Клиентам хватит краткого и емкого ответа.
• «Зеркальте» собеседника. Просто отражайте то, о чем и как вас попросили. Но все равно завершайте фразу отказом. Говорите в дружеской манере:

Вы: «У меня полностью расписан весь месяц, поэтому я не смогу вам помочь».

Заказчик: «Но мне посоветовали именно вас, и я хотел работать с вами».

Вы: «Мне очень приятно, что вы хотите работать со мной, но все мое рабочее время уже занято».

Подытожим

Не вините себя за отказы. Умение сказать «нет» — это уважение к себе и окружающим. Можно извиниться, использовать слова «не хочу вам отказывать…», «мне очень жаль», но оставаться твердым в своем решении.

Когда человек обращается с просьбой, он должен понимать, что есть два варианта ответа: положительный и отрицательный. И на оба варианта вы имеете полное право. Так что не берите на себя ответственность за реакцию клиента и не бойтесь отказать заказчику.

Чем чаще вы будете говорить «нет», тем лучше у вас будет получаться.

Дерзайте!

Похожие статьи