На фрилансе каждый сам решает, с какими проектами работать, каких заказчиков выбирать, кого из коллег привлекать к работе. Но иногда фрилансеры забывают, что не только они выбирают, но и их тоже. И часто исполнители не получают хорошие заказы только потому, что не знают элементарных правил общения.

Правила хорошего тона, которые действуют в реальной жизни, никто не отменял и в интернете. Здесь их называют цифровым этикетом. В общении с коллегами и заказчиками цифровой этикет очень важен. От его соблюдения зависит ваш успех.

 

Зачем нужен цифровой этикет?

 

Резонный вопрос, особенно в среде фрилансеров. Здесь ведь нет никаких корпоративных рамок и правил, можно решить вместе с клиентом, как будет строиться ваше цифровое общение.

С одной стороны, это так. Вы можете перейти с клиентом на “ты”, поддерживать не только профессиональное, но и дружеское общение.

 

Но все-таки некоторые общие правила соблюдать необходимо, потому что они:

 

• упрощают коммуникацию;
• помогают избежать недопонимания и конфликтов;
• позиционируют вас как профессионала, с которым надежно и комфортно работать.

 

Общепринятая система правил служит подсказкой, как вести себя в тех или иных ситуациях, и избавляет от лишнего напряжения. Поэтому эти нормы стоит знать и придерживаться их.

 

Общие правила цифрового этикета

 

• Начинайте день по-русски, завершайте по-английски

 

В переписке здоровайтесь с собеседником каждый день — неважно, когда вы отправляете сообщение: в 9 утра или 9 вечера. А вот прощаться не обязательно, даже если вы завершаете рабочий день и точно знаете, что сегодня больше не напишете человеку. При этом телефонный разговор всегда стоит заканчивать словами прощания.

 

• Обращайтесь к собеседнику по имени

 

Сказать: “Добрый день, Михаил” — всегда лучше, чем просто написать: “Здравствуйте”. Исключение — если имя человека написано на латинице, и вы не знаете, как правильно написать и сказать его по-русски. Но даже в этом случае после первого контакта уточните у собеседника, как можно к нему обращаться, чтобы в дальнейшем здороваться с употреблением имени.

 

• Не нарушайте личные границы человека

 

Фрилансеры часто работают 24/7 и забывают о том, что у других людей свой режим. Не пишите клиентам сразу же, как только возникла какая-то мысль или вопрос. Во-первых, посмотрите на часы и подумайте, уместно ли писать человеку в это время суток. Во-вторых, даже если вы договорились поддерживать связь в выходные, подумайте, не подождет ли ваше сообщение до понедельника. Все-таки большинство предпочитают решать рабочие вопросы в будни.

 

• Будьте на связи и отвечайте на сообщения

 

Если вы прочитали сообщение, но пока не знаете, что на него ответить, так и скажите. Напишите, что вы ответите чуть позже. Главное, не молчите. Собеседник ведь не знает, почему вы не отвечаете. Он может решить, что вы просто его игнорируете.

 

• Говорите и пишите грамотно

 

Таргетологу совсем не обязательно со стопроцентной точностью расставлять все запятые в сложноподчиненных предложениях. Но основные правила русского языка соблюдать необходимо: не допускать орфографических ошибок в словах, писать понятным языком, следить за отсутствием в речи слов-паразитов.

А вот копирайтерам и всем, кто работает с текстами, придется быть более внимательными. Ведь по вашей манере общения и грамотности заказчик будет судить о вас как о специалисте.

 

• Поддерживайте манеру общения собеседника

 

 

Если человек обращается на “вы”, конечно, можно предложить ему перейти на “ты”. Но лучше, если эта инициатива будет исходить от заказчика.

Если собеседник в конце каждого предложения ставить точку и не прислал ни одного смайла — постарайтесь писать точно так же.

 

• Соблюдайте субординацию

 

Дружба с заказчиками — это прекрасно. Но лучше дружить после завершения сотрудничества. Иначе в процессе работы вы можете так углубиться в дружеское общение, что забудете о своей работе и обязательствах. А это непременно приведет к конфликтам.

 

Этикет в деловой переписке

 

Текстовые сообщения — главный инструмент общения на фрилансе. Поэтому правила переписки вам точно пригодятся.

 

• Общение по сути

 

Когда контакт с заказчиком или коллегами уже налажен, можно не начинать разговор издалека. В переписке ценится лаконичность и емкость. Поэтому не стоит писать “Добрый день” и ждать, пока вам ответят. Сразу переходите к сути дела. Собеседник будет вам за это только благодарен.

Не отправляйте огромные сочинения, взглянув на которые, человек ужаснется. Сокращайте текст и оставляйте только то, что важно. Уберите все эмоции и лишние детали.

 

• Пишите одно большое сообщение, а не несколько маленьких

 

Часто мысли бегут быстрее, чем руки успевают печатать. Поэтому мы отправляем много мелких сообщений, чтобы ничего не упустить. Но в итоге собеседник получает кучу обрывочных фраз, которые сбивают его с сути. А если у него на телефоне еще и  стоят звуковые уведомления, это будет раздражать получателя ваших сообщений и тех, кто находится с ним рядом.

 

• Голосовые сообщения — только по согласованию с клиентом

 

Аудиосообщения очень удобны, потому что сокращают время на печать сообщения и передают эмоции человека. Но иногда собеседнику может быть неудобно слушать голосовые. А еще в большом количестве аудиосообщений очень трудно найти нужную информацию.

Поэтому всегда уточняйте у клиента, можно ли отправить конкретную информацию голосом. И сами тоже подумайте, в каком виде ваша информация будет удобнее для восприятия. Важные детали, которые надо будет перечитать несколько раз, лучше отправлять текстом.

 

• Не используйте расплывчатые формулировки

 

Если вы спросите заказчика: “Удалось ли вам просмотреть документ?”, он может ответить вам односложно. И тогда дальше придется вытягивать из него информацию. Лучше напишите: “Посмотрите, пожалуйста, документ, и напишите мне ваше решение”. В этом случае клиент четко понимает, что от него требуется.

 

• Давайте пояснение к ссылкам

 

Если вы делитесь в сообщении ссылкой, обязательно поясните, что находится в этой ссылке и зачем человеку ее смотреть.

 

• Не отправляйте контакты, ссылки, номера карт скриншотами

 

Если вы хоть раз вводили номер телефона вручную с фотографии, то знаете, насколько это неудобно. Пока наберешь, пока проверишь правильность… Так вы демонстрируете человеку свое неуважение.

Поэтому не поленитесь и сами перепишите информацию так, чтобы собеседник мог легко ее скопировать и вставить. Либо оформите контакты в виде ссылки, по которой человек может кликнуть и сразу же попасть на нужную страницу.

 

• Отвечайте на сообщение в том канале, где вы его получили

 

 

 

Если вы переписываетесь в Телеграме, не отправляйте ответ в Вайбере. Но вы можете обсудить и завершить определенную тему в одном мессенджере, а новое обсуждение начать в другом.

 

• Если обращаетесь к конкретному человеку в групповом чате, отмечайте его

 

Практически во всех мессенджерах можно поставить тэг на конкретного человека. В этом случае он получает оповещение и знает, что сообщение отправлено именно ему. Тогда собеседнику не придется читать все 500 сообщений в чате, чтобы найти ваш важный вопрос.

 

Правила звонков

 

Удаленная работа подразумевает не только письменное общение с заказчиком, но и видео и телефонные звонки.

 

• Заранее подготовьтесь к разговору, чтобы узнать всю нужную информацию сразу, а не перезванивать потом по этому же вопросу еще раз.

 

• Не звоните без предупреждения

 

Внезапный звонок воспринимается как вторжение в личное пространство. Поэтому договаривайтесь о созвоне в переписке. Обязательно дождитесь подтверждения и только потом звоните.

 

• Заранее обговорите, сколько примерно будет длиться разговор

 

Допустим, вы говорите заказчику, что вам необходимо кое-что уточнить по проекту, и для этого необходимо созвониться. Для клиента “кое-что уточнить” может значить вопрос не более, чем на 5 минут. А у вас могло накопиться десять вопросов, ответы на которые займут час. Поэтому стоит предупредить клиента, сколько времени необходимо освободить для предстоящего разговора.

 

• Если вы совершаете какие-то дополнительные действия во время разговора, предупредите об этом

 

Например, вам необходимо одновременно слушать и печатать то, что говорит собеседник. Скажите ему об этом. Иначе человек услышит стук клавиш и подумает, что вы заняты своими делами и не заинтересованы в разговоре.

 

• После разговора отправляйте собеседнику текст с кратким изложением договоренностей

 

Это не только поможет избежать разногласий и недопонимания, но и просто является признаком хорошего тона.

В общем, старайтесь, чтобы общение с вами было наиболее комфортным. Специалиста оценивают не только по профессиональным навыкам, но и по умению поддерживать деловое общение. Если человеку некомфортно общаться с вами, вряд ли он захочет сотрудничать, даже если вы лучший в своей профессии.

Придерживайтесь правил цифрового этикета, чтобы показать себя как профессионала и вежливого человека, произвести хорошее впечатление и заслужить доверие собеседника. Цифровой этикет поможет вам быстрее добиться расположения от клиентов, коллег и других людей.

 

 

 

 

Похожие статьи